Как работает чарджбэк

Чтo дeлaть, eсли вы зaплaтили кaртoй, a суммa списaлaсь двaжды? Мoжeт ли бaнк или плaтёжный сeрвис пoмoчь, если вы не получили оплаченный в интернете заказ? Почему в одном случае деньги возвращаются на карту, а в другом вас отправят писать заявление в полицию? Разбираемся, как устроен чарджбэк по банковским картам и «Защита покупателя» в Яндекс.Деньгах.  

Что такое чарджбэк

Дословно «сhargeback» переводится с английского как «возврат платежа». Не знакомые с банковской кухней люди часто уверены, что чарджбэк — это способность банка вернуть любой платёж по просьбе клиента. На самом деле это не так: банк-эмитент, выпустивший карту, не возвращает деньги.  

Чарджбэк — это процедура оспаривания платежа, которую запускает банк по инициативе клиента. Банк-эквайер, получивший оплату на стороне продавца, может принять чарджбэк и вернуть деньги покупателю. А может отклонить.

Чарджбэк иногда путают с рефандом («refund», возмещение средств) — это когда продавец добровольно возвращает ваш платёж, если, например, вы отказались от покупки или товара нет в наличии. В случае с чарджбэком спорный платёж возвращает банк-эквайер — и согласие продавца при этом не требуется.  

В каких случаях возможен чарджбэк

Банк не станет проводить чарджбэк, если вы заплатили куда-то по ошибке, сообщили код из СМС мошенникам, разрешили пользоваться карточкой другому человеку или перевели деньги за товары или услуги на карту какому-то человеку (а не легально зарегистрированному бизнесу). Такие ситуации придётся решать самостоятельно с получателем платежа или, если речь о мошенничестве, обратиться в полицию.  

Чарджбэк возможен, если:

  • вы заплатили, но не получили товар;
  • вы вернули товар, но не получили рефанд;
  • у вас списалась сумма, отличная от стоимости заказа;
  • оплата списалась несколько раз;
  • вы не подтверждали платеж.

В последнем случае можно вернуть деньги, если интернет-магазин при оплате не спрашивает   код смс из банка. Спор редко решается в пользу магазинов, которые игнорируют технологию 3-D Secure.

Как запросить чарджбэк

Обратитесь в службу поддержки своего банка и заполните заявление: понадобится номер транзакции, сумма, дата и причина чарджбэка. Банк попросит детали и подтверждающие документы: чек, номер трекинга доставки, скриншоты оплаченного заказа из интернет-магазина и переписки с продавцом.

Банк может принять заявление, но отказать в чарджбэке, если посчитает претензию несостоятельной. Узнайте причину отказа, исправьте ошибки или свяжитесь с главным офисом банка, если не согласны с этим решением.

Когда банк-эмитент убедился, что претензии обоснованы — он отправляет заявление и документы в платёжную систему (Visa или MasterCard), и платёжная система удерживает сумму спорного платежа у банка-эквайера.

Дальше есть три варианта развития событий:

  • Эквайер примет чарджбэк, деньги сразу вернутся на карту.
  • Эквайер проигнорирует чарджбэк — через 30–45 дней спор автоматически закроется в пользу покупателя, деньги вернутся на карту.
  • Эквайер отклонит чарджбэк и выставит встречную операцию — репрезентмент. Удержанная сумма вернётся эквайеру.
  • В третьем сценарии банк-эмитент может собрать дополнительные подтверждения и повторно запросить чарджбэк (это называется «pre-arbitration» в MasterCard или «arbitration chargeback» в Visa). Если эквайер опять не согласится на возврат, любая из сторон может призвать арбитра — платёжную систему. Тогда финальное решение о том, кто прав, выносит Visa или MasterCard по своим правилам, а проигравшая сторона заплатит штраф.  

    Сколько ждать возврата денег по чарджбэку?

    В большинстве случаев запросить чарджбэк можно в течение 120 дней с момента оплаты или даты предполагаемой доставки (если товар не был получен). Банк-эмитент может тянуть с проверкой документов до последнего, поэтому чем раньше вы подадите заявление — тем лучше.  

    Банк-эквайер может согласиться или отклонить возврат в течение 30 дней для внутренних операций и 45 дней для международных. В случае отказа у банка-эмитента есть ещё 45 дней на повторный чарджбэк. Если дело переходит в арбитраж, решение спора может затянуться ещё на несколько месяцев.  

    Защита покупателя в Яндекс.Деньгах

    На операции по картам Яндекс.Денег тоже распространяется правила чарджбэка через MasterCard. Но есть и альтернатива: если вы оплатили заказ из кошелька Яндекс.Денег (не важно, деньгами с баланса кошелька или деньгами с привязанной карты) — включается «Защита покупателя». Мы вернём деньги за покупку товаров с доставкой, если вам не привезли заказ или доставили не тот товар.  

    Чтобы вернуть деньги по «Защите покупателя», напишите в службу поддержки в течение 90 дней с момента оплаты. Мы проверим факты (служба поддержки попросит детали: скриншот переписки с продавцов, описание товара на сайте, фото реально полученного товара и т.п.) и если магазин не прав — вернём деньги в течение 30 дней. Защита распространяется на заказы физических товаров (то есть товаров, которые можно «пощупать») в интернет-магазинах по всему миру, кроме магазинов с собственной системой арбитража (таких, как AliExpress или eBay).  

    Проще говоря, для подстраховки покупок с доставкой   в интернет-магазинах лучше платить   из кошелька.   А за цифровые товары, интернет-сервисы и покупки в офлайне — платить нашей картой.  

    Комментирование и размещение ссылок запрещено.

    Комментарии закрыты.